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在线客服系统的质量管理与客户服务

有名的质量管理之父戴明在其著作“戴明论质量管理”中指出管理人员的责任是通过“质量金三角”的全过程的质量控制，才可以向客户提供满意的质量，否则都是不完整的质量。因此我们对于在线客服系统的应用中，我们不禁会想到在线客服系统管理人员的职责尤为重要。

 
    戴明在“质量金三角”的一段中论述道：“产品的质量是否能发挥功能或被客户接受，并不是产品本身在制造及试验室里或试验场上的测试所能确保的。质量必须由三方面的互动来决定：
(1)产品本身；
(2)使用者及其如何使用产品、如何安装、如何保养、被引导而产生的期望：
(3)使用说明、客户训练、维修人员的训练、维修服务、零件提供。”
 
    将这一理论引用到企业的网络营销中，就落实了产品本身、客户使用、客服培训这三方面。而企业的在线客服人员在利用免费客服系统为客户提供产品咨询、使用指导以及客服自身对产品的熟悉程度，就显得尤为重要。
 
    戴明在阐述“质量金三角”的关键时，指出“光是三角形的顶点本身是无法决定质量的。这使我想起了一首日本古诗：是钟在响呢，还是撞木在响，还是钟及撞木都在响?”戴明在这里非常幽默，他把“质量金三角”中的客户比做钟，把供方比做撞木，只有供方满足“质量金三角”中客户的要求，撞在钟上，才能发生共鸣，钟和撞木才能都在响，才能收到供方与客户和谐互动的满意的效果。
 
    为了巩固和扩大钟和撞木都在响的互动效果，戴明又提出了一个循环的观点：“消费者研究的主要用途是要把消费者的反映反馈到产品设计里，经营者才能预期消费者需求的改变，并设定符合经济效益的质量水准。”要
达到这个目的，必须认真听取客户意见，戴明说：我们要认真倾听客户，“我们倾听客户时，就应当承诺认真去倾听(甚至要主动寻求)对我们不满意的客户。”以客户不满意的信息为一种改进的动力，推动金三角的这种PD-CA的循环，可以使“质量金三角”的运行升进到高级阶段。只有这样才能使“质量金三角”顶点的产品，不断改进设计和更新换代，不断地适应客户的需求，逐渐臻于完善和完美，从而不断增进客户满意。
 
    “质量金三角”的内容用流程图来描述，就是：产品和服务的提供——安装、使用、维护的说明——客户训练——售后服务——零件提供——客户期望——产品或服务的改进。但是作为基础和根本，戴明着力强调的主
要是两点，即“质量金三角”的两个底角的顶点，即培训客户安装维护和售后服务客户反馈。这些过程和要素在历来的各版质量管理体系标准中，都有体现和描述，老标准(ISO9001：1994)全部的20个要素中，专门有一个要素是服务，要求使客户的服务达到规定的要求。
 
新标准中阐述的非常系统，全面的提出了服务客户的要求的确定、实施和监视测量的全过程的控制，例如，7．2章专门阐述了“与客户有关的过程”，提出了“组织应确定：客户的要求，包括对交付和交付后活动的要求。”此外还在7．5．1“生产和服务的提供的控制”的f)中，将其客户服务要求的实施和落实，概括为“放行、交付和交付后活动的实施”。检查这种免费客服系统为客户的决定和实施的效果如何，要求通8．2．1的“客户满意”来进行监视测量。
 
    有的网络企业从自身的管理实中，领悟到标准要求的精髓，认识到培训客户和售后服务等服务客户相关内容的重要，所以在体系文件中，对安装——使用——维护的说明。客户训练——售后服务——零件提供客户反馈和持续改进等方面的内容，特别是培训客户和售后服务，都作了明确的规定，实施起来有章可循有据可查，达到了客户的满意，达到了增进客户满意的目的。同时也巩固和扩大了市场，取得了预期的绩效。这是体系运行的成功经验，应当巩固和发扬。
 
    有些网络企业虽然产品和服务的特点已经涉及到这些内容。但是在体系文件中，没有将培训客户和售后服务具体要求，予以展开和明确，所以操作起来无章可循，出现了可做可不做的现象。还有些网络企业，虽然规定了培训客户和售后服务的要求，但是由于认识不到位，将要求束之高阁没有实施，这样出现了这样那样的问题，引发了客户的不满意，没有达到“钟及撞木都在响”的效果，当然也没有达到标准8．2．1客户满意的要求。这一点应当引起我们的关注在线客服系统质量体系有效性和提高客户满意率的关注点和关键点。也是目前体系运中潜在的风险，必须予以消除。